Dans la jungle impitoyable des marques, se démarquer et faire adhérer les consommateurs sont devenus des priorités. Personnalisation, publicité choc, tout est bon pour faire le buzz. Mais quand le message est mal perçu ou détourné, la crise n’est pas loin et il faut savoir réagir rapidement.
Le bad buzz grandeur nature
En proposant à sa communauté de personnaliser ses pots de Nutella, Ferrero était loin d’imaginer que sa liste de mots-clés interdits serait rendue publique et répandue à vive allure sur le web. Quant à la marque belge United Brands, elle n’avait pas pensé une seconde que sa publicité montrant une femme vêtue de simples souliers serait censurée. Des histoires comme celles-ci, où de célèbres marques sont censurées ou parodiées, se comptent par centaines. Et quand cela arrive, le tout est de répondre vite pour retourner la situation à son avantage, avant que le bad buzz n’envahisse la toile.
Communiquer en temps de crise
Quand tout va bien, la communication est plaisante jusqu’au jour où une action est mal perçue par le public. Ce jour-là, redouté des entreprises, tout s’accélère : mauvaise réputation, railleries sur les réseaux sociaux, articles dans la presse ou sur les blogs. Bref, tout le monde ne parle plus que de vous et souligne, voire amplifie, votre erreur. Pas de panique pour autant ! En mettant rapidement en place votre communication de crise, tout peut s’arranger.
Comment faire ?
La première chose est de comprendre d’où est parti le bad buzz en analysant sa source et ce qui se dit dans les médias. Le problème bien cerné, il faut définir la meilleure réponse à apporter et la façon dont elle sera diffusée. Est-il préférable de s’excuser ? De reconnaître les faits ? Le tout est de conserver à l’esprit qu’il peut être bien vu d’admettre son erreur. Le temps de la diffusion est alors venu, car mieux vaut ne pas tarder à apporter sa réponse pour que les consommateurs passent à autre chose de plus positif. Enfin, rien n’est fini à ce moment-ci et une veille bien ficelée des réactions est conseillée pour s’assurer que ce bad buzz appartient désormais au passé.
Même si personne n’est à l’abri d’un bad buzz, le tout est d’être prêt à y apporter une réponse claire et sincère. Et bien qu’il soit difficile d’admettre que sa communication n’est pas toujours au top, nous faisons tous des erreurs. Pas vous ?
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